Panorama

Die virtuelle Warteschlange

Die Karriere des Heiligenseers Dietmar Zipfel

Von Christian Horn

Heiligensee – Mit auf der Siegertribüne der Gründerszene-Awards 2018 steht der Reinickendorfer Dietmar Zipfel. Der Preis kürt die 50 wachstumsstärksten Digital­unternehmen Deutschlands und Zipfels Arbeitgeber virtualQ, ein Start-Up-Softwarehersteller aus Stuttgart, hat die begehrte Auszeichnung „Wachstumssieger im Bereich Technologie“ ergattert.

virtualQ, das bedeutet übersetzt in etwa „virtuelle Warteschlange“, hat sich auf die Lösung eines wohl jedem bekannten Ärgernisses spezialisiert. Wer hierzulande eine Service-Hotline anruft, kann davon ausgehen, erst einmal in einer Warteschleife zu landen. Das berüchtigte „Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld, wir sind gleich für Sie da“ hat schon manchen den letzten Nerv gekostet. „In der Branche sagten alle: ‚Das wird nie was‘“, erzählt Dietmar Zipfel. Denn virtualQ hat es allen Unkenrufen zum Trotz geschafft, ein intelligent programmiertes System zu entwickeln, das Anrufern das Warten abnimmt und damit den Hotline-Frust der Kunden eliminiert. 

Wie wichtig die Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens ist, weiß Zipfel aus seiner Zeit bei der Deutschen Telekom. Nach dem Abitur hatte er an der Postfachhochschule der Telekom Nachrichtentechnik studiert und danach über 20 Jahre für den Konzern gearbeitet. Eine der Stationen auf seiner Karriereleiter war die Position als Prozessmanager im Beschwerdemanagement Geschäftskunden. Dort habe er gelernt, wie wichtig es ist, die Anliegen unzufriedener Kunden zu verstehen und zu behandeln. „Nur über die Kommunikation mit unzufriedenen Kunden können zufriedenstellende Lösungen entwickelt werden.“

Seinen Abschied von der Telekom nahm Zipfel, als wieder einmal ein Konzern-Umbau anstand und zur Kündigung bereiten Mitarbeitern Ablösesummen angeboten wurden. Die Strukturen im ehemaligen Staatsbetrieb, bei denen sich alles nach der Konzernpolitik richten muss, waren ihm zu eng geworden, er konnte sich nicht ausreichend entfalten, und außerdem wollte er schon immer einmal „meine eigene Sache machen“.

Mit einer sechsstelligen Investition aus seiner Abfindung gründete er das Online-Portal „Kiezekatze“, das vielen Reinickendorfern noch in Erinnerung sein dürfte. Seine Idee eines Online-Kiezportales mit Infos und lokalen Nachrichten aus dem Bezirk wurde gut aufgenommen. Zipfel konnte aber die Durststrecke bis zur wirtschaftlichen Rentabilität des Unternehmens nicht durchstehen. „Ich habe unterschätzt, wie aufwändig es ist, lokale Geschäftskunden zu gewinnen. Und ich bin leider ein schlechter Verkäufer“, erklärt der in Technik, Design und Steuerung so bewanderte Zipfel.

Als einer der ersten Mitarbeiter und Standortleiter für virtualQ in Berlin scheint Zipfel nun aber seinen Traumjob gefunden zu haben. Innerhalb eines Jahres hat er gemeinsam mit Anika Baumann, die sich als Personalchefin um die Einstellungen gekümmert hat, quasi aus dem Nichts den Mitarbeiterstamm des Berliner Standortes auf zwölf feste Arbeitsplätze ausgebaut. Das Unternehmen wächst schnell, hat hochrangige Kunden – darunter die Gothaer-Versicherungen, Teile des ADAC, Aldi-Reisen, verschiedene Stadtwerke und die Österreichische Bundesbahn – und entwickelt zukunftsweisende neue Produktlinien, bei der die automatische Spracherkennung eine Rolle spielt. Für Dietmar Zipfel gibt es also noch jede Menge zu tun. 

4. Februar 2019

Bild: virtualQ